De optimalisatie van Customer Experience bij OfficeGrip

Mike-Ungerer

Mike Ungerer | Teamlead Customer Experience

Momenteel werk ik alweer 7 maanden bij OfficeGrip, waar ik de taak heb gekregen om de Customer Experience-afdeling op te zetten en in te richten. In het begin was dit een lastige taak, aangezien ik het bedrijf, mijn collega’s en de klanten nog niet kende. Inmiddels is het CX-team compleet, en ik kan met trots terugkijken op deze eerste maanden.

Ons doel is duidelijk: het verbeteren van de algehele klantervaring en het bieden van een meer persoonlijke benadering. Het CX-team kan zich volledig toeleggen op dit doel, maar hoe doen we dit nu eigenlijk?

Klantgerichte indeling

Allereerst zijn we het primaire contactpersoon voor onze klanten als het gaat om operationele zaken. Niet-reguliere vraagstukken kunnen bij de CX-manager worden belegd. We zullen periodiek contact hebben met de klant, ongeacht of er nu iets speelt of niet.

Om de juiste aandacht te geven aan onze klanten hebben we ze ingedeeld in branches. Elke CX-manager heeft aansluitende branches in beheer, weet wat er in die branches speelt, en kan zich zo beter inleven bij de klant. Intern werken we met een team, waardoor we de lijntjes kort houden. Denk hierbij aan de teamleads Customer Care, Client & Quality Manager, financieel medewerker en Security Consultant. Spelen er zaken, dan kunnen we dit direct bij de juiste mensen onder de aandacht brengen.

Periodiek zit ikzelf met teamleads van andere afdelingen. Hier kijken we naar het verbeteren van processen, projecten en andere service-gerelateerde zaken.

Data als sleutel tot succes

Een belangrijke succesfactor is om op basis van data te werken in een wereld van ervaringen, emoties en gevoelens. In onze gesprekken met klanten concentreren wij ons op bepaalde criteria, die wij centraal verzamelen. Zodra voldoende gegevens zijn verzameld, kunnen analyses en conclusies worden getrokken over wat er verbeterd kan worden.

Een nieuw ticketsysteem

Een van de meest ingrijpende veranderingen is de introductie van ons nieuwe ticketsysteem, Autotask. Deze strategische keuze is voortgekomen uit de groeiende klantverwachtingen en dient als centraal middel om voorop te lopen in de groeiende vraag naar service op de markt.

Customer Thermometer

Sinds het begin van 2024 hebben we weer een nieuwe tool waarbij u uw stem kunt laten horen. U kunt namelijk een beoordeling achterlaten bij elk afgesloten melding. Dit resulteert er in dat wij doorlopend feedback ontvangen vanuit u. Deze feedback is enorm belangrijk in het leren begrijpen van uw behoeften. 

Hoe werkt dit dan? Zoals u gewend bent ontvangt u na elke afgesloten melding een email, in deze email zijn nu 4 “smiley’s” zichtbaar. Klik op de gewenste beoordeling en dat is alles. Optioneel is dat u commentaar achterlaat. Voor u kost het dus slechts enkele seconden, voor ons daarentegen is het enorm waardevol.

Customer-thermometer-smileys
Customer-Thermometer-beoordeling

Een positief ontvangst

Het resultaat is blij verraste klanten. Er is tenslotte eindelijk iemand die naar hun mening vraagt zonder dat er een commercieel belang achter zit. Belangrijker nog, deze ervaring en mening meeneemt de organisatie in.

Mike Ungerer

Mike Ungerer

Teamlead Customer Experience

Vrijblijvend advies nodig?

Bij OfficeGrip ondersteunen wij bedrijven naar een optimale digitale transformatie. Neem direct contact met ons op of vul het contactformulier in. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met u op!

Bel ons: 088 47 47 444
Mail ons: info@officegrip.nl

Contactformulier

Vul ons contactformulier in en één van onze experts neemt contact met u op!

ADRES

Blauwhekken 5b
4751 XD Oud Gastel

CONTACT

CUSTOMER CARE

LINKS

Building Our Future - Your.Cloud - White
ISO 27001 Information Security-1

Inschrijven voor de nieuwsbrief

Het laatste Microsoft 365 nieuws in jouw mailbox? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief!